Mesa de ayuda y de servicios para mantenimiento de PCS

Laboratorio o taller de mantenimiento

Para cualquier laboratorio de electrónica o de un taller de reparación de equipos electrónicos deben de existir las herramientas necesarias para el mantenimiento tanto preventivo como correctivo; ya que estas deben de estar establecidas en un espacio determinado o bien para poderse llevar en el maletín para dar el soporte fuera del taller y como del taller para brindarlo en tu empresa (taller). Algunas herramientas son: pulsera antiestática, desarmadores, pinzas, recipientes, discos o USBs con diversos software (office, y diversos sistemas operativos) o aplicaciones libres para apoyo al mantenimiento del software del sistema, cables de red, entre otros.

Para cualquier laboratorio de electrónica o de un taller de reparación de equipos

electrónicos deben de existir las herramientas necesarias para el mantenimiento tanto preventivo como correctivo; ya que estas deben de estar establecidas en un espacio determinado o bien para poderse llevar en el maletín para dar el soporte fuera del taller y como del taller para brindar en tu empresa (taller).

Algunas herramientas son:

Desarmadores

Pinzas

Recipientes

Discos o USBs con diversos software (office, y diversos sistemas operativos) o aplicaciones libres para apoyo al mantenimiento del software del sistema

Cables de red

Entre otros.

Requerimientos para establecer un taller de reparación

Para garantizar el éxito de tu compañía es elaborar un Plan de Negocios que se integra de los siguientes elementos:

1. ESTUDIO DE MERCADO. A través de él podrás conocer las necesidades de tus futuros clientes, sus hábitos de consumo y a la competencia.

2. UBICACIÓN E INSTALACIONES. Asegúrate de conseguir un local que se ubique en un lugar de tránsito regular, considerando también que en dicho sitio radique la comunidad o segmento de mercado al que deseas atender.

3. EQUIPO Y HERRAMIENTAS

4. PROVEEDORES. Cuando elijas a tus proveedores, asegúrate de que puedan suministrarte los productos que requieres en la fecha, calidad, cantidad y condiciones necesarias para que tu negocio opere al 100% todos los días.

Los técnicos dedicados a la reparación, mantenimiento y adaptación de computadoras se informan sobre los principales proveedores de equipos gracias a referencias personales, a la experiencia, o bien a través de ferias y exposiciones.

5. PERSONAL.

6. PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Ofrece todos los servicios relacionados con la reparación, mantenimiento, diseño, adiciones y modificaciones en equipo de cómputo, además de asesoría en sistemas, capacitación y desarrollo de máquinas computadoras.

7. IMAGEN CORPORATIVA. Para que tu negocio proyecte calidad y profesionalismo, desarrolla su imagen corporativa.

8. INNOVACIÓN. Para mejorar la penetración de tu negocio en el mercado

9. MARCO LEGAL.

Lista de funciones

•Cambio de teclado

• Cambio de CPU

• Cambio/instalación de tarjetas de sonido

• Cambio/instalación de tarjetas de video

• Cambio/instalación de Compact Disc

• Cambio/instalación de disco duro

• Cambio/instalación de memoria

• Configuración para la adaptación de Scanner

• Configuración para el uso de Internet

• Reparación/configuración de puertos para impresora

• Reparación de puertos para conectarse a la luz

• Desarmar drives en caso de discos atorados

El mantenimiento y modificaciones se refieren tradicionalmente a:

• Limpieza de teclado

• Limpieza de disco duro

• Limpieza de monitor

• Actualización de software

• Vacunación de la computadora

• Asesoría en sistemas

Estos servicios se proporcionan a equipos de cómputo que van desde un conputadoras de escritorio, notebooks (portátiles), servidores y redes electrónicas que soportan una cantidad considerable de computadoras.

El servicio debe caracterizarse por:

– Realizarse en el menor tiempo posible, ya que muchos de los clientes son personas que dependen enormemente de esta herramienta,

– Ofrecer mantenimiento que garantice el buen procesamiento de la información, la ausencia de virus en la memoria para evitar la pérdida de datos, o bien, la adecuada capacitación sobre el uso de algún hardware complementario del equipo.

Mesa de ayuda

El técnico que ofrece soporte para el hardware del sistema de red tiene

preparados un conjunto de herramientas para ofrecer el mantenimiento. En

muchas ocasiones, de la misma mano del administrador de la red se agrupan esas herramientas en la mesa de servicios o de ayuda que se proporciona como servicio a los clientes.

El equipo de la mesa de ayuda o Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o más funciones como dedicar horarios de atención y solución de los clientes. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con características o cualidades específicas.

Gestión de una Mesa de Ayuda:

La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa. Dentro de los objetivos de una mesa de ayuda se encuentran:

Atender todas las llamadas recibidas.

Resolver un alto porcentaje en línea.

Seguimiento en línea de los casos derivados.

Reducir llamados recurrentes en el tiempo.

Definición:

La Mesa de de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de la empresa y las tecnologías estándares adoptadas por la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.

Alcance:

El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy amplio. Algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus diversas funciones, son las siguientes:

Servicios

Atención de Reportes

Políticas de Uso

Capacitación

Recomendaciones

Anuncios

Publicaciones

Beneficios:

Este servicio proporciona los siguientes beneficios para los usuarios y para la organización:

Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.

Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.

Disponibilidad constante de soporte.

Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.

Aliviana de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se dediquen a su actividad troncal.

Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento contínuo.

Componentes:

Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedimentales telefónicamente, basados en procedimientos relevados con anterioridad para resoluciones en primera instancia.

Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de técnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte está conformado por personal más especializado y actúan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad respectiva de cada uno.

Supervisión: Con el propósito de administrar el servicio, se entiende a la figura del Supervisor, como el que se encargará de velar y controlar el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución predefinidos para todos los llamados recibidos, asimismo, efectuará el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los estándares de tiempos de solución para todos los reportes de problema, como también de los compromisos asumidos por las unidades receptoras respecto de los plazos de solución de estos reportes. El Supervisor Actuará entonces como primer nivel de escalamiento para casos no resueltos en el tiempo especificado.

Unidad de análisis:

La función de un Administrador o Analista del Software de Mesa de Ayuda, consistirá en efectuar un análisis mensual de Índices y Datos, cuyo objetivo es evaluar el comportamiento en el tiempo de todos los Índices definidos de antemano en el detalle de procedimientos, según acuerdos de servicio, alertando oportunamente los desvíos que puedan producirse, y generando propuestas de acciones correctivas. Además debe cuenta con el servicio de encuesta a los usuarios segùn su sector, el cual incluye la realización de encuestas semestrales al conjunto de los usuarios asociados al servicio de Mesa de Ayuda, a fin de identificar debilidades en la atención y establecer un mejoramiento continuo. El formato de la encuesta, puede ser desarrollado en conjunto con el cliente.

Implementación:

En cada implementación de un servicio de estas dimensiones, se desarrollan las siguientes actividades:

– Inducción del personal de soporte técnico en la cultura, objetivos y procesos de negocio, propios del cliente.

– Entrenamiento periódico de los recursos humanos provistos por la Mesa de Ayuda.

– Análisis e implementación del sistema de Administración de Mesa de Ayuda, procedimientos, metodología y controles, como así también una retroalimentación o feedback desde el cliente para el mejoramiento contínuo de dicho sistema de Administración.

– Definiciones del sistema: Categorizaciones de problemas, Reglas de asignación adecuadas y eficientes, Niveles de Impacto, Priorización de casos según criticidad, Políticas de Escalamiento adecuadas para que sean reasignados los requerimientos según la complejidad de los mismos en combinación con tiempos de espera mínimos para el usuario final, Notificaciones y alarmas de servidores y equipos activos, Documentación de Soluciones para aplicar a resoluciones futuras (base de conocimientos).

– Prueba del modelo de acuerdo a lo anterior.

– Documentación de procedimientos, metodologías, controles, diseño del modelo y uso del software de gestión de requerimientos.

– Instalación y puesta en marcha del software de gestión de requerimientos.

– Generación y documentación de informes de gestión que el cliente requiere para los efectos de evaluar y medir el nivel de servicio.

Las condiciones para para establecer un taller o negocio de reparación de equipos de cómputo o electrónicos en México , son las siguientes:

1. Identifica el lugar

Determina cuál será el espacio físico para establecer el laboratorio de cómputo. Éste espacio deberá contar con bastantes toma corrientes separados uniformemente y con suficiente espacio para la cantidad de computadoras que requieras. O en su defecto, que el espacio que elijas pueda ser adaptado con varios tomacorrientes sin que afecte la movilidad de los alumnos.

2. Determinar tus necesidades

¿Será un laboratorio para personas que hacen diseño digital avazando o equipos para investigación? ¿O será un espacio donde ejecutarán programas básicos?

Las necesidades del laboratorio te ayudarán a identificar el tipo de equipamiento que necesitas, así como la compra de impresoras, escáneres, proyectores y módems/routers de internet.

3. Cantidad de equipo

Este paso es muy importante ya que la decisión que se tome, definirá cuántas computadoras estarán disponibles. Para establecer este número, te sugerimos buscar en los históricos de las listas de inscripciones y hacer una recapitulación de cuántos alumnos han tenido en los últimos años y cuál ha sido el grupo con mayor número de estudiantes. De esta forma, podrán estar prevenidos los siguientes años escolares.

4. Evaluación del mobiliario

En esta etapa la ergonomía juega un papel importante, la altura de los escritorios debe permitir a los estudiantes escribir en el teclado con los brazos paralelos al escritorio. Las sillas de altura ajustable son la mejor opción para este tipo de laboratorios. La altura de la pantalla de la computadora debe estar a la altura de los ojos de los usuarios.

5. Disposición de las sillas

Existen varias disposiciones a adoptar.

Estilo teatro: Las filas de computadoras apuntan hacia una misma pared. Es una buena distribución para enseñar, pero no tanto para la interacción entre los alumnos.

Contra la pared: Todas las computadoras apuntando contra la pared de la sala. Es buena disposición para observar cómo trabajan los estantes, sin embargo, no es un uso eficiente del espacio.

Redondas: Es la mejor disposición para el trabajo en equipo, aunque no es la más apropiada para enseñar. Además al tener las conexiones de las computadoras localizadas en un mismo lugar, es más fácil disponer de un regulador/UPS por mesa y facilita la conexión de todos los equipos.

Forma de U: Las computadoras se ordenan en forman de U con los estudiantes apuntando al centro. Para esta disposición se necesita de bastante espacio.

6. Instalación de computadoras

Una vez que hayas terminado toda la planeación y dispongas del equipo que se requiere, es hora de instalar las computadoras. Ordena todas las computadoras sobre los escritorios, conecta los monitores, teclados y ratones.

Es importante que conectes todas las computadoras en red, así podrás acceder a información guardada en la red a través de cualquiera de ellos. Ésta red también te permite incorporar acceso a internet para cada una de ellas.

Una vez instalado todo el equipo, asigna un número a cada computadora para poder identificarlas y tener el inventario físico de tu centro de cómputo.

7. Instalaciones eléctricas

Es importante que la sala de cómputo cuente con una buena instalación eléctrica donde se contemple:

La cantidad de contactos necesarios para cada mesa

Buen sistema de tierra

Un regulador o UPS de protección para tu equipo

¿Cómo saber si mi centro de cómputo requiere de

un regulador o un UPS?

No todos los equipos necesitarán de la misma capacidad del

regulador, por eso en Vogar les brindamos asesoría para saber qué capacidad de regulador o UPS requiere su equipo y así cumplir con todas las regulaciones necesarias contra los picos de corriente o fuertes apagones que puedan poner en peligro su inversión.

Un regulador, como su nombre lo dice, regula la corriente de energía para que siempre entre constante a nuestros equipos y los picos de electricidad que pueda llegar a haber no lo afecten. En cambio un UPS protegerá su equipo incluso después de que se haya ido la luz en algún apagón. Si quiere conocer más acerca de la diferencia entre estos dos equipos, lo invitamos a leer nuestro artículo ¿Cuándo se debe usar un No Break, UPS o Regulador de voltaje para proteger tus equipos electrónicos?

Las siguientes recomendaciones de protección se hicieron con base en una sala que cuenta con 31 computadoras, cada computadora requiere de 2 contactos para poder trabajar.

Reguladores

Si en este caso, cada computadora requiere en total 77.5 Amperes (con el monitor y el cpu), entonces las 31 computadoras requerirán de un regulador cuya capacidad soporte por lo menos 2,402.5 Amperes. Sin embargo, en Vogar recomendamos agregar un 20% más de la capacidad mínima a utilizar, por posibles aumentos de carga provocados por equipo adicional que muchas veces dejamos de lado como, escáner, impresoras, etc.

UPS

Adicional a los reguladores, se recomienda la instalación de un UPS para uso de computadora del maestro o usuario principal, ya que puede contener archivos o documentos importantes, que será necesario reparar antes de un apagón que pueda sufrir el equipo.

Esperamos que estas recomendaciones te ayuden con tu proyecto del centro de cómputo. Recuerda que desarrollar un proyecto de esta magnitud representa una gran inversión, ¡Protégela! En Vogar estamos listos para asesorarte en cuanto a protección de tu equipo de cómputo, contamos con reguladores y UPS de la más alta calidad, apoyo técnico, diagramas de regulación, calculador de potencia y las mejores garantías del mercado.

Nombre	Imagen	Explicación
Destornilladores y llaves		Estas son las herramientas usuales para mantenimiento, debido a que las computadoras y otros equipos poseen muchos tornillos, estas herramientas son fundamentales para cualquier reparación, pues es con estas que los dispositivos se abren.
Pinzas de presión		las pinzas de diferentes tamaños y puntas, son aliados en reparaciones comunes. En algunas situaciones, las llaves mal utilizadas, pueden dañar o estropear tornillos. Esa es una característica muy usual en las pinzas.
Detector de voltaje		Esa herramienta, es indispensable para checar el voltaje en cables o sockets que estén siendo manipulados durante la operación.
Silicón multiusos		es una masa moldeable que repara prácticamente, cualquier cosa. Después de moldear, se obtiene la forma que desee, convirtiéndose en una goma flexible y resistente. Es altamente recomendable para reparar cables desgastados, plásticos dañados o piezas de goma. También es una excelente opción para resistencia al calor
Multímetro		equipo utilizado para la medición de niveles eléctricos, incorporando diversos instrumentos de medición, como el voltímetro o amperímetro, así como el ohmímetro, que en algunos modelos puede contener, un capacímetro, frecuencímetro, termómetro , entre otros. Su función básica, es medir la tensión continua, tensión alterna, resistencia eléctrica y corriente continua. Una función bastante común en multímetros digitales, es la prueba de continuidad con alerta sonora.
Pulsera antiestática		es utilizado para descargar la energía eléctrica acumulada en nuestro organismo. Se recomienda sobremanera, cuando se está maniobrando componentes electrónicos como, placas- madre, placas de video, procesadores, peine de memoria RAM. Es recomendable debido a que, la carga presente en nuestro cuerpo, puede generar una descarga sobre el componente que está siendo maniobrado, elevando la posibilidad de quemarlo
Cinta eléctrica líquida		El producto, es más fácil de utilizar que la cinta de aislar tradicional y garantiza mayor seguridad, además brinda un mejor acabado estético a las instalaciones eléctricas. Puede ser aplicada con pincel o por inmersión, moldeando las superficies. Esto garantiza el aislamiento e impermeabiliza los componentes eléctricos.